Londra merkezli marka deneyimi stüdyosu NewTerritory’nin yürüttüğü yeni bir araştırma, yolcuların 2025 ve sonrasında havayolu seyahatlerinde uçacağı havayolu şirketini seçme aşamasında temel davranışlarını ve tercihlerini belirleyecek faktörleri ortaya koydu.
Araştırma, 250’den fazla yolcu üzerinde yapılan anketler ve 400 saatten fazla nicel araştırmaya göre, yolcuların bilet alırken “değerli hissetme“, “zevk alma” ve “yenilik” arayışının ön plana çıktığını gösteriyor. Bu üç faktör, havayolu şirketlerinin müşteri sadakatini ve tekrar satın alma davranışını nasıl teşvik edebileceğinin anahtarını oluşturuyor.
UÇAK YOLCUSU EMPATİYE ÖNEM VERİYOR
Araştırmaya göre, yolcuların yüzde 73’ünün empatiye büyük önem verdiğini ve bu durumun, özellikle yorgunluk, jet lag ve seyahatin duygusal etkileri gibi olumsuz faktörleri ele alan havayolları için bir fark yarattığını ortaya koydu. Yolcuların yüzde 49’u ise, kişiselleştirilmiş deneyimlerin karar verme süreçlerinde önemli bir rol oynadığını belirtti; pilotun kişisel selamları veya mürettebatın özel notları gibi küçük jestler, hangi havayoluyla uçacaklarına karar verirken etkili oldu.
Yolculuk sırasında yaşanan keyifli anlar da yolcuların havayolu seçimlerini etkileyen başka bir kritik faktör olarak belirlendi. Katılımcıların yüzde 66’sı, monoton bir uçuş sırasında beklenmedik ve keyifli deneyimlerin, havayolu tercihlerini önemli ölçüde etkileyebileceğini ifade etti. Ayrıca, yüzde 55’i genel deneyimin benzersiz ve farklılaştırılmış olmasının da karar verme süreçlerinde önemli olduğunu vurguladı.
NewTerritory’nin kurucusu ve Virgin’in eski tasarım başkanı Luke Miles, havayollarının yeni bir hava yolculuğu tasarımı ve müşteri deneyimi dönemini benimsemesi gerektiğini ve bunun, 2025 ve sonrasında hayatta kalmaları ve başarılı olmaları için hayati önem taşıdığını belirtiyor. Miles, havayollarının müşterilerin duygularını ve hislerini iş modelinin merkezine koyması gerektiğini, yolcuların kendilerini gerçekten değerli hissetmelerinin, büyük havayollarının gelecekteki başarısını belirleyeceğini vurguluyor.
Bu araştırma, havayollarının müşteri deneyimini yeniden düşünmeleri ve geliştirmeleri gerektiğini gösteriyor. Geleneksel güven ve güvenilirlik faktörlerinin harcama davranışları üzerindeki etkisinin azaldığı, yolcuların artık daha kişisel, duygusal ve keyifli bir deneyim beklediği bir döneme giriyoruz. Havayolları, rekabetçi bir pazarda öne çıkmak ve müşteri sadakatini sağlamak için bu yeni yolcu davranış eğilimlerini dikkate almalı ve hizmetlerini buna göre şekillendirmelidir.
